La hostelería y el turismo están en un momento de cambio revolucionario gracias a la irrupción de la tecnología y la inteligencia artificial. Miguel Flecha, CEO de Delaight, lidera este cambio desde una perspectiva innovadora. En esta entrevista, comparte cómo la IA puede optimizar procesos, mejorar la experiencia del cliente y maximizar los resultados en un sector tan dinámico como el gastronómico. Además, nos habla de las tendencias que marcarán el futuro de la hostelería, como los precios dinámicos, la digitalización de las cartas y la personalización de las experiencias. Apasionado de la gastronomía desde pequeño, Miguel también comparte sus aventuras culinarias en su cuenta de Instagram, Don Disfrutón.
Miguel, ¿cómo ves la gastronomía hoy en día? ¿Hacia dónde vamos? ¿Qué tendencias destacarías para 2025?
La gastronomía se encuentra en un punto de inflexión. Venimos de años de crecimiento exponencial en todos los sentidos: en la oferta, en los precios y en la diversidad de lo que se ofrece al consumidor. Lo que tenemos hoy es muy diferente a lo que existía hace 10 años.
Sin embargo, también hay diferencias según el segmento. No es lo mismo un gran grupo o una cadena hotelera que un pequeño restaurante de barrio. Creo que el sector necesita una transformación profunda, más innovación y una mayor adopción de tecnología.
A pesar de que la tecnología ya se usa, todavía hay mucho por hacer, especialmente en la digitalización y el uso de datos. La inteligencia artificial es un campo relativamente reciente para este sector, y aunque ya hay algunas aplicaciones, queda un largo camino por recorrer.
¿Crees que al sector le está costando por reticencia?
No creo que los hosteleros sean reticentes, pero muchas veces no entienden para qué sirve o cómo utilizar estas herramientas. Además, estas tecnologías suelen requerir una inversión, y si no se comprende el retorno, es difícil priorizarlas.
Sin embargo, ya hay soluciones en el mercado basadas en inteligencia artificial que ayudan al sector. Por ejemplo, optimizan procesos, gestionan precios dinámicos, reducen el desperdicio o trazan el recorrido de un producto desde su origen hasta el plato. Un ejemplo interesante es cómo estas plataformas permiten a los comensales conocer el origen exacto de lo que están comiendo, como la alcachofa que tienen en su plato.
Has hablado de precios dinámicos, ¿es factible? ¿está el cliente dispuesto?
Sí, creo que es una tendencia que tendrá impacto en el sector, aunque no todos los segmentos estarán preparados para implementarla. Por ejemplo, los restaurantes en hoteles ya están empezando a usar precios dinámicos, igual que lo hacen con las habitaciones. No tiene sentido que el precio de un plato sea el mismo todos los días o para todos los clientes.
En cambio, en restaurantes más pequeños o auténticos, puede ser más complicado que el cliente acepte estas variaciones. Hay clientes que son más sensibles a variaciones en el precio y otros menos. Y esto me hila con otra tendencia que está en auge: el conocimiento del cliente.
¿Cómo puede un restaurante conocer mejor a su cliente?
Escuchándolo. Por ejemplo, Tala Bashmi, una chef de Bahréin que ganó el premio a la mejor chef de Oriente Medio en 2023, hace tres preguntas clave a sus clientes:
- ¿Comes crudo?
- ¿Tienes alguna alergia o intolerancia?
- ¿Eres aventurero a la hora de comer?
Con estas respuestas, compone menús únicos para cada cliente. Este nivel de personalización, aunque complejo, puede marcar la diferencia en la experiencia gastronómica.
En las tiendas, en los hoteles… ¡los precios cambian! ¿Por qué no lo van a hacer en los restaurantes? Eso sí, será importante que el hostelero tenga un sistema digital y se acostumbre a cambiarlos en él a diario.
¿Es el fin, por tanto, de las cartas en papel?
¡Esa es una muy buena pregunta! Efectivamente, es el futuro ir a las cartas digitales. La tecnología requiere tecnología. No me parece una gran barrera, aunque yo me declaro amante de las cartas en papel. No sería sostenible imprimir a diario cartas nuevas. Además, si la carta es digital, y cada cliente escanea la suya, se podrían incluso ajustar los precios por clientes (ofertas especiales, etc).
Cambiando de tema, ¿cómo ves el turismo gastronómico en España?
España tiene un potencial enorme, pero creo que la oferta no está bien expuesta. Ahora mismo, tenemos dos formas de acercar la gastronomía al turista:
- La tradicional, en la que el visitante viene buscando platos típicos como paella en Valencia o marisco en Galicia.
- Las guías turísticas, que encorsetan mucho la experiencia.
Es necesario dar un giro más innovador a la propuesta gastronómica del país. No sé si esta responsabilidad recae en los hosteleros, las administraciones o las cadenas hoteleras, pero debemos crear un envoltorio más atractivo para nuestra oferta gastronómica. España tiene un valor diferencial en este aspecto, y pocos países en el mundo explotan tan bien su gastronomía.
¿Qué hacéis desde Delaight para ayudar a la hostelería?
Ayudar al sector, turístico y gastronómico, a traducir el valor que tiene la Inteligencia artificial y la tecnología para generar valor de negocio. Yo puedo ayudar a una cadena hotelera a captar más clientes a través de campañas de marketing personalizadas basadas en DATA e Inteligencia Artificial. O ayudar a un restaurante a hacer la previsión de empleados, producto, etc, a través de un análisis basado en datos estimando una demanda y qué necesidades van tener. Nos sentamos con el cliente, entendemos el problema y resolvemos el objetivo.
Diseñamos una mejora de la operativa, traducimos lo que la tecnología, datos e innovación pueden aportar a nuestro cliente. Trabajamos con una tecnología propia. Una plataforma que nosotros entrenamos a diario.
Estamos abiertos a cualquier tecnología y así nos adecuamos a cada cliente.
Y tú como cliente, ¿qué sitios frecuentas?
Yo al final, habiendo visitado tantos restaurantes después de tantos años, valoro la atención y la cercanía. En diferentes fases que yo tengo en este hobby, he ido valorando diferentes cosas. Ahora mismo, me gustan las cosas auténticas, me apasiona un servicio cercano. Por supuesto que tiene que estar todo rico. Pero lo que es absolutamente diferencial es que me escuchen. Que esté rico, el vino sea bueno, lo doy por hecho. A mí no me gusta lo encorsetado, fijo u obligatorio.
Vamos a la personalización de la experiencia.
Totalmente. Es que yo creo que la personalización es la gran tendencia tanto el sector gastronómico como en el turismo o la hotelería. En general. Y no es esa personalización que el sector ha pretendido tratando de adivinar, que puede ser hasta invasivo. Ahora lo que hay que hacer es preguntar y escuchar, no dar por hecho. Sé que genera complejidades operativas, sé que es muy complicado. Pero el que lo haga, si lo logra hacer bien, se va a diferenciar.
¿Qué consejo le darías tú a un hostelero que quiere despuntar?
Que piense más en el cliente. No quiero que parezca que pienso que se olvidan del cliente. Pero le diría a un hostelero que pregunte más a su cliente.
¿En qué tres restaurantes podríamos encontrar a Don Disfrutón?
Los primeros tres sitios que se me vienen a la cabeza son La Llorería, ejemplo de ese lugar en el que te escuchan y se adaptan, un lugar maravilloso. Luego, Carmen Playa, en Murcia, que es el restaurante al que voy más veces en el año, un sitio donde me siento en mi casa. Y otro de esos básicos es Verdejo, para mí ha sido el sitio que ha marcado el camino de ese hostelero que se sienta contigo, escucha y aprecia tu opinión ofreciéndote exactamente lo que quieres.
Y una última pregunta que dice mucho de las personas. ¿Qué cenas tú en tu casa?
Soy muy estructurado. Ceno todas las semanas lo mismo entre semana. Suelen ser 3 días. Uno ceno pescado, otro una tortilla francesa y otro verdura. Y los voy rotando.