Durante años, en hostelería bastaba con hacer las cosas bien. Buen producto. Buen punto. Buen servicio. Hoy eso sigue siendo imprescindible… pero ya no es diferencial.
El cliente actual come fuera menos veces, compara más y decide rápido. No vuelve solo porque haya comido bien: vuelve porque ha sentido que ese sitio tenía algo para él. Algo que no encuentra en cualquier otro restaurante. Lo confirmaba el chef Dani García hace unos días en El Hormiguero: “Vuelvo a sitios en los que, quizás, no como tan bien pero me siento muy bien cuidado”.
Eso es el valor añadido. Y no siempre tiene que ver con gastar más.
El nuevo contexto: menos visitas, más exigencia
Según datos del Informe de Tendencias en Restauración de KPMG y Real Academia Española de Gastronomía, más del 60 % de los consumidores ha reducido la frecuencia con la que come fuera, pero el 72 % afirma ser más fiel a aquellos locales donde se ha sentido bien tratado y reconocido.
Traducido: menos oportunidades… pero más importantes.
Fidelizar ya no es una opción. Es una estrategia de supervivencia.
¿Qué es realmente “dar valor añadido”?
No es regalar un chupito.
No es poner flores secas en la mesa.
No es complicar la carta.
Dar valor añadido es hacerle la vida más fácil, más agradable o más memorable al cliente. A veces sin que él mismo sea consciente.
Como dice Abel Valverde, referente absoluto de la sala en España: “El cliente no siempre recuerda lo que ha comido, pero nunca olvida cómo se ha sentido.”
Ahí está la clave.
1. Reconocer al cliente (aunque no sepas su nombre)
Uno de los errores más habituales es pensar que fidelizar requiere sistemas complejos. No siempre.
Reconocer a un cliente puede ser tan simple como:
- recordar qué vino pidió la última vez,
- ofrecerle una mesa similar,
- o anticiparte a algo que sabes que le gusta.
No es magia. Es atención.
2. Simplificar la experiencia (menos fricción, más comodidad)
Valor añadido también es quitar problemas.
Cartas claras.
Explicaciones sencillas.
Tiempos bien gestionados.
Mira nuestra guía sobre Márketing para restaurantes, te ayudará mucho con esto.
El cliente quiere disfrutar. No descifrar tu propuesta.
3. Dar contexto a lo que haces (sin dar la chapa)
Hoy el cliente valora saber por qué haces las cosas de una determinada manera.
No hace falta un discurso largo. A veces basta una frase bien dicha.
“Este plato lo mantenemos todo el año porque es el que más piden.”
“Este proveedor es de aquí al lado.”
“Este postre lo hacemos así desde siempre.”
Pequeños relatos. Cero artificio.
Como apunta Joan Roca en varias intervenciones públicas, “La emoción empieza cuando entiendes lo que estás comiendo.”
4. Cuidar los finales (porque ahí se decide si vuelven)
El postre, el café, la despedida. Ahí se juega mucho más de lo que parece.
Estudios de comportamiento del consumidor muestran que el recuerdo de una experiencia se construye, sobre todo, por el momento final (teoría del peak-end rule).
Un flan bien hecho.
Un café servido con mimo.
Una despedida amable.
Eso también es valor añadido. Y es tremendamente rentable.
5. Coherencia: el gran olvidado
No hay nada que desgaste más que la incoherencia.
Un restaurante puede ser sencillo, informal o sofisticado. Todo vale.
Lo que no funciona es prometer una cosa y entregar otra.
La fidelidad nace cuando:
- lo que comunicas,
- lo que sirves,
- y cómo lo sirves
van en la misma dirección.
Como resume Ferran Adrià en clave muy pragmática: “Un restaurante no fracasa por falta de ideas, sino por falta de coherencia.”
Fidelizar no es hacer más. Es hacer mejor.
El valor añadido no siempre se ve en la cuenta. Pero se nota en el negocio. Clientes que vuelven, que recomiendan, que perdonan un error puntual.
En un contexto donde el cliente viene menos veces, cada visita cuenta el doble.
Y ahí, más que nunca, la hostelería vuelve a su esencia:
cuidar.
escuchar.
y entender que fidelizar no es retener…
es merecer.
